随着手机的不断普及，手机用户的投诉也越来越多。7月27日，本报网络信息部组织召开了“保护手机用户利益”研讨会，邀请有关方面人士就目前消费者反映比较强烈的手机质量、售后服务等问题进行了研讨。
主持人：目前，消费者关于手机的投诉主要体现在哪些方面？
王前虎（中国消协投诉与法律事务部主任）：
消费者关于手机的投诉，有相当一部分是针对售后服务的。投诉国产手机的目前还没有，但国外几大名牌手机都有投诉。实际上，目前许多手机生产者和经营者都存在着规避法律责任的现象，表现在：只承担给消费者修理和调换手机的义务，而不承担退货的法律责任；消费者发现手机质量问题时找到经营者得到的往往是避重就轻的处理意见；不少手机经销商以片面或虚假的广告来误导消费者，包括前一段对双频、金属壳等信息的宣传及假货、水货、劣货充斥其中的超值套餐。以旧充新、以次充好欺骗消费者的现象也很严重。从法律上来看，经营者如果以店堂告示、声明、格式合同的形式，作出不公平、不合理的规定或赔偿方案，就侵犯了消费者的知情权和公平交易权，对于这种情况，消费者可以依据法律和他讲一讲公道、论一论理。陈萍（中国质量万里行投诉办公室）：
近两年来，从受理的投诉来看，手机投诉正呈上升趋势，其中有一半是投诉假冒品牌手机，部分是投诉水货手机，再就是投诉手机售后服务质量差。王先生（消费者代表）：
1998年下半年，我购买的手机用了没多久，发现外壳碎裂。去修时，维修人员第一个反应说是人为损害，我要求维修人员给出人为损坏的鉴定来。在做不出鉴定的情况下，他又让我把手机送厂家去做鉴定。最终，厂家给免费换了壳。我的朋友也买了一部同样的手机，用了半年左右的时间，壳子也碎裂了。壳子接二连三地碎裂，我不能不相信是产品质量有问题。我这部手机换了壳没多久，信号又非常弱。我再到维修商那里去修时，维修商让我在卡背后贴胶布，第一次去给贴了一块胶布，第二次去贴了3块胶布，到最后大概贴了8层胶布还是没信号，我让同事去修的时候，又被鉴定为人为损坏。维修商又说必须换主板，而且价格比新手机还要贵，最后，我只好将手机拿回来弃之不用了。我想问，在认定手机到底是人为损坏还是产品质量问题上，消费者和厂商是一个利益矛盾体，为什么要把裁决权交给厂商？在保修期内，消费者能不能要求退货？主持人：手机出现质量问题，经销商是否可以只提供换货或者修理，不退货？
王前虎：
我国法律有明确规定，产品不实行“三包”，不得在市场上销售。经销商没有理由只提供“两包”。《消费者权益保护法》第四十五条对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。《消费者权益保护法》第三十八条还规定，依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。
《消费者权益保护法》第二十三条规定，经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。
这几条，每一个手机生产商、经销商心里都很清楚。上面所说的经营者与消费者的约定不能低于国家“三包”条款的规定，否则就是违法的、无效的。如果没有和消费者约定，就应该按国家规定，给消费者实行“三包”。 主持人：有的经销商提出不包退的理由是手机还没有列入《部分商品修理更换退货责任规定》（简称三包规定）的18种商品目录，所以不给“三包”。 王前虎：
以上法律规定经营者必须承担“三包”的责任。以企业有规定为由，不给消费者退被认定为质量有问题的手机，是违法的。企业的规定不能违反法律的规定。还有的说，之所以不给退，是因为手机是贵重商品。汽车、商品房贵不贵？不是还可以退吗？这只能说明，这些手机生产者和经营者在规避法律责任，逃脱着他们应该承担的义务。
主持人：手机市场如何规范呢？
陈惠勤（信息产业部电信管理局电信设备（月坛）进网受理中心常务副主任）：
从1999年1月1日起，信息产业部对在中国的电信网上使用的进口或国产电信设备实施进网审批管理办法。检测合格后，颁发信息产业部进网许可证即电信设备进网许可证，同时还规定企业要在其设备上、每一个终端产品上，如电话机、传真机、手机、BP机上粘贴蓝色进网许可标志，便于消费者鉴别。这是规范市场和保护消费者权益的一个最有力的措施。但信息产业部只是行业主管部门，需要工商局、技术监督局、公安局等执法机关的密切配合，加大市场监督、打击和查处力度。陈萍：
据了解，国家质量技术监督局正在研究制定有关手机这类信息产品的质量标准。9月1日将正式实施重新修改后的《产品质量法》，对产品的质量监督问题以及打假扶优等都做了详细规定。各级质量技术监督部门在今后的执法过程中，将加大对假冒伪劣手机的查处力度。对执法部门来说，一要严格依法保护正品，保护品牌手机生产企业的合法权益。二要依据法律、法规受理消费者的投诉，保护消费者的利益。对企业来说，重点要做好售后服务，特别是售后服务的口号打出去后，一定要认真履行服务承诺。谢卫东（中法网董事长兼首席执行官）：
手机质量责任的认定涉及到很多方面的事实，有生产者的，有销售者的，还有使用者的问题。对于质量的评定也涉及到标准，标准实际也是体系问题。手机是合格产品还是不合格产品，由于我国目前还没有一个手机质量的统一标准，在认定事实上就显得更加复杂。但手机作为一种商品，有一个使用价值，如果使用价值不完善，那就是质量有问题。目前，有的法院开始成立小标的法庭，程序很简便，降低了消费者诉讼的成本，特别适合手机索赔这类案件的处理。我呼吁有关部门在权利认定上、在实施认定上应充分考虑消费者是非专业的、个体的、弱的这一特殊情况，在支持的力度上要多倾向于消费者，突出保护消费者的利益。张洪涛（中国联通移动通信部副总经理）：
联通公司也是水货手机的受害者。在联通消费者投诉中心，有相当一部分130用户投诉的是手机质量问题，而非网络问题。但他们认为联通有不可推卸的责任，要求退网，要求联通公司给予赔偿等。本着为用户负责的原则，联通在和经销商、代销商协议中要求他们必须严格执行国家有关法律法规，产品的进网证、检验产品合格证等必须齐全，否则就取消他们代销卡号的资格。联通还在各营业厅配备了专门的咨询和维修人员，对一些简单易修的小毛病，免费为消费者解决。王海强：（中科健北京联络处）：
科健对售后服务非常重视，近期将建一个华北地区最大的售后服务中心，中心的设备、人员各方面力量都比较强。目前，在一些比较大的手机零售店，有我们的促销人员和片区经理，由他们直接把机子带回来处理，尽量减少消费者的各种麻烦。白学辉（中法网副总裁）：
在德国，有一个移动通信行业协会，对其成员有很强的约束力，如果消费者的投诉属实，协会可以对厂商做出严厉处罚，甚至不让其在德国市场上销售。在该协会一楼大厅各大手机厂商都有一个办公柜台，专门接待消费者投诉。如果消费者投诉的这个产品确属质量问题，马上转到行业协会，并在3天之内给答复。如果行业协会没处理的话，由此产生的一些费用，消费者可通过法律手段来索赔。协会的监管非常明确，而且监管部门每年或者每个月都要对投诉进行统计，在行业内公布的周期也特别快，公布的数据也特别准。国内是不是可以由国内手机厂家率先成立一个类似手机行业协会这样的自律性强的组织，约束自己、有序竞争，从而有效地保护消费者的利益。主持人：手机用户如何保护自己？
陈惠勤：
我认为要加大宣传力度，通过各种渠道，告诉消费者买手机时要看好是否有蓝色进网标志，这是手机质量的一个保障，对没有进网标志或贴假标志的手机不要去买。王学明（中国联通北京分公司）：
消费者在买手机时不要图便宜，包括那些广告打得非常多的商家，他所标的手机价格已经低于进价即正当厂家的批发价格，这里边肯定有问题。可能电池换了，也可能是配件换了。要去非常正规、信誉比较好的商店去买。王前虎：
买了手机以后，出现质量问题，消费者应该依据法律赋予的9项权利，去追究经营者应该承担的10项义务。这是国家、人民给你的权利，是法律授予你的权利。不应该轻易放弃。消费者要更多地了解法律知识，按照自己的实际情况合理合法地提出索赔。对制假、贩假者，可以按照《消费者权益保护法》第四十九条双倍索赔，还可以举报。我就消费者王先生提出的问题作一下解答：手机外壳发现质量问题，根据《北京市消费者权益保护法实施办法》第十一条规定，举证责任是倒置的，也就是说我主张了，你给我举证。我说你这个外壳质量有问题，你说没有，那好，你找出没有的证据来，消费者要以此据理力争。这位消费者为解决手机信号问题，贴了好几次胶布，其实贴了两次就可以要求他退货。《消费者权益保护法》第四十五条规定了，修理两次还解决不了问题的，在保修期内就得给退换。手机有问题，到厂家去检测，主要是辨别真假，而不是辨别质量问题，如果是手机质量有问题，最好去找技术监督局，找中国计量科学研究院这样的权威检测机构。只要检测出问题来，交通费、检测费等合理费用，都应该由责任方承担，而不是由消费者承担。如果和经营者交涉不成，消费者可以到所在的区、县、市消费者协会投诉或去工商行政管理、质量监督部门申诉，还可以到法院起诉。中国消协支持消费者的维权行动，对典型案例，消协将出资金，出律师，帮助消费者打官司。消费者还要注意，无论采取哪种途径，都要提供相关的能证明所主张权力的证据、实物、合同复印件、三包服务卡、手机质量问题的检测或鉴定证明。
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